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Neue CRM-Plattform

Ausschreibung und Einführung einer neuen CRM-Plattform zur Steigerung von Prozessautomatisierung, intelligenter Agentenunterstützung und Kosteneffizienz.

Gesucht wurde eine neue Software, mit der die Herausforderungen der Zukunft in der Kundenbetreuung und Anliegenbearbeitung optimal bewältigt werden kann. Ziel war die Kostenreduzierung im CRM-Bereich durch effizientere End-to-End-Prozesse, bessere Agentenunterstützung und nahtlose Systemübergänge. Hierfür wurden bestehenden Prozesse, die Systemlandschaft sowie die aktuellen Herausforderungen analysiert und in Anforderungen an eine neue Software im Rahmen einer EU-Ausschreibung übersetzt. Nachfolgend wurde das neue System optimal konfiguriert, über Low-Code angepasst und im Unternehmen eingeführt.

Unsere Aufgaben

Unterstützung bei der Erstellung der Ausschreibungsunterlagen durch Prozessmodellierung und -analyse sowie Anforderungserhebung und Implementierungsbegleitung in den Rollen Teilprojektleitung und Business Analyse.

Gemeinsam mit unserem Kunden haben wir Prozesse modelliert und optimiert sowie die Anforderung für die Ausschreibungsunterlagen erhoben. Der Ausschreibung folgte die Einführung des Tools in einem Implementierungsprojekt.

Unsere Aufgaben über den Projektlebenszyklus

Rollen

Branche

Roadmap und Vorgehen

Schlüsselelemente

Zusammenarbeit und Befähigung

Lösung

Ausschreibung und Einführung einer hoch-konfigurierbaren Low-Code-Plattform

Die Analyse der fachlichen und technischen Anforderungen ließen auf eine hoch-konfigurierbare Low-Code-Plattform schließen. Entsprechend wurden die Anforderungen für die Ausschreibung formuliert und priorisiert. Durch die Wahl einer bewertenden Teststellung wurden auch weiche Faktoren der Softwarelösung berücksichtigt. Letztendlich wurde ein Setup der Lösung mit allen Basisanforderungen als Gewerk ausgeschrieben, um die Geschwindigkeit bei der Einführung zu erhöhen und sich gegen Software-Lösungen ohne Basis-Setup abzusichern (gängig bei Low-Code-Plattformen).

    • Eigentständige Aufnahme der IST-Prozesse durch das Projektteam, kein Zurückgreifen auf alte Prozessdokumentationen
    • Kontaktaufnahme mit den betroffenen Fachabteilungen, Hemmnisse direkt abbauen, Meta-Informationen erhalten
    • Modellierung von Soll-Prozessen, keine direkte Ableitung von Anforderungen
    • Erarbeitung der Soll-Prozesse mit den betroffenen Fachabteilungen, Modellierung zur Veranschaulichung von Abhängigkeiten und Abläufen, Modellierung als Synergie-Effekt für die später Softwareeinführung (Hilfe in der Implementierung, Basis für die Dokumentationen und das Changemanagement)
    • Ableitung der Anforderungen im zweiten Schritt für eine strukturierte Ausschreibung (Betrachtung jedes Prozessschritts unter verschiedenen Gesichtpunkten wie technische Anforderung, Usability, nicht-funktionale Anforderung, etc.)

    • Skizzierung des möglichen Einführungsvorgehens für alle lt. Marktstudie in Frage kommenden Softwarelösungen
    • Customer-Care-Standardlösung mit bereits implementierten Basisprozessen vs. genaralisierte maximal flexible Low-Code Plattform
    • Betrachtung der Edge-Cases und Erstellung eines Einführungsvorgehens, welches eine erfolgreiche Implementierung innerhalb der Rahmenbedingungen sicherstellt
    • Aufnahme eines sehr konkret beschriebenen Gewerkes in der Ausschreibung und eines flexiblen Time& Material-Anteils

    • Analyse der möglichen Preisgestaltungen für alle lt. Marktstudie in Frage kommenden Softwarelösungen
    • Lizenzenkostentreiber User vs. Lizenzkostentreiber auf Datentransfermenge, Komplett-Lizenz vs. Modul-Lizenz
    • Erstellung eines Preisblattes, welche die verschiedene Modell berücksichtigt und für eine aussagekräftige Bewertung normalisiert (Formel für einen/mehrere vergleichbare/n Basiswert/e)

    • Erstellung von typischen Use Cases und aussagekräftigen Bewertungskritieren für eine Live-Vorführung der Softwarelösung
    • Kennenlernen des möglichen Dienstleisters und Herstellers, Bewertung von zusätzlichen Kriterien, welche nicht in Anforderungen gefasst werden können (Abhängigkeiten, Komplexität), Kenntnissgewinn über die Implementierunggeschwindigkeit (zu zeigende UseCase werden eine Woche vor dem Termin bekannt gegeben)

    • Ausschreibung eines Dienstleisters als Implementierungspartner
    • Unabhängigkeiten von internem Know-How und Kapazitäten, Aufbau von internem Know-how durch gemeinsame Projektdurchführung (insb. Für Weiterentwicklung und Betriebsführung, Vermeidung von Vendor-Lock)
    • Wahl eines Vertragspartners des Herstellers als Dienstleisters
    • Umfassende technische und Projekterfahrung mit der spezifischen Softwarelösung, oftmals direkter Kontakt zum Hersteller möglich

Kollaboration ist der entscheidende Faktor bei der Wahl und Einführung neuer Software! Technische, finanzielle und organisatorische Rahmenbedingungen können Einfluss nehmen aber sind nicht entscheidend. Wenn Fachabteilungen, Projektteam, Hersteller und Dienstleister an einem Strang ziehen und das gleiche Ziel vor Augen haben, wird das Vorgehen ein Erfolg.

Katharina Krün

Managing Consultant

Hybrides Projektmanagement (Wasserfall/Scrum)

Methodik

In der Phase der Anforderungserhebung und der Ausschreibungserstellung wurde eher klassisch vorgegangen, da die Aufgaben gut planbar, definiert, abgegrenzt und aufeinander aufbauend waren. Ab Start der Implementierung wurde nach Scrum gearbeitet, innerhalb eines nach SAFe organisierten Großprojektes.

Die Methodik des Projektvorgehens wurde für die jeweilige Phasen nach den gegebenen Rahmenbedingungen gewählt und entsprechend angepasst, um den optimalen Fortschritt, notwendige Transparenz und iterative Anpassungen zu gewährleisten.

1

Ist-Analyse
Strukturierte Aufnahme der bestehenden Prozesse und Infrastruktur.

2

Anforderungserhebung
Erhebung und Analyse der fachlichen, technischen und organisatorischen Anforderungen, mit dem Ziel, die Basis für die Leistungsbeschreibung der Ausschreibung zu erarbeite...

3

Erstellung der Ausschreibungsunterlagen
Anhand optimaler Unterlagen und zielgerichtetem Ausschreibungs- und Vergabedesign kann das bestmögliche Tool inkl. Dienstleister gefunden werden.

4

Durchführung der Ausschreibung
Zielgerichtet Einflussnahme im Rahmen der Compliance-Vorgaben zur Erzielung eines fachlich und wirtschaftlich optimalen Ergebnisses.

5

Produkt-Einführung
Setup eines Implementierungsprojektes in agilen Strukturen sowie Etablierung eines Zusammenarbeitsmodells mit dem Dienstleister.

6

Rollout
Produktivsetzung der neuen Software anhand eines Playbooks inkl. der Durchführung von User-Training, Soft-Launch mit Beta-Usern, Aufbau von Floorwalkern, Aufbau von Betri...

Zahlen, Daten, Fakten

3,5 Mio.

zu automatisierender Anfragen pro Jahr

Im Jahr 2026 wird ein Anliegenvolumen von 8 Mio. erwartet, wovon 10% vollautomatisiert bearbeitet werden soll. Im Jahr 2032 wird von einem Anliegenaufkommen von 10 Mio. ausgegangen und einer Automatisierungsquote von 35%.

1.700

Anwender:innen

Neben den ca. 1.600 operativen, im Kundenkontakt tätigen Nutzer:innen, werden 100 - 150 Nutzer:innen im neue System in den Bereichen Redaktion, allgmeiner Support und fachliche Administration und Weiterentwicklung arbeiten.

4

Projektlaufzeit Jahre

Von der initialen Anforderungserhebung, über das Ausschreibungsverfahren und die Implementierung bis zum GoLive und der vollständigen Ablösung der Alt-Software wurde das Projekt in nicht ganz 4 Jahren umgesetzt.

Die Wahl der richtigen Kernkompetenzen für ein Projekt ist wesentlich für eine erfolgreiche Umsetzung

Projekt- und Programmmanagement

Projekte verändern Organisationen. Gemeinsam etablieren wir zielführend und nachhaltig Projekte und Programme.

Prozessmanagement

Komplexität reduzieren. Prozessexzellenz schaffen. Unternehmensleistung steigern.

Transition Design

Von der Strategie zur Wirkung – bevor die Transformation beginnt.

Was unsere Kunden sagen

ONE hat uns geholfen konsequent die Sicht unserer Kunden in unsere Arbeit zu integrieren und in kurzer Zeit ein zielgerichtetes Ergebnis erarbeitet.

Ralph Grassel

Abteilungsleiter Digitalisierung und Produktmanagement, DB InfraGO AG

ONE ist ein kompetenter Ansprechpartner für skalierte kombinierte Liefermodelle. Durch die Unterstützung der ONE konnten wir die Effizienz unserer Organisation sowie den methodisch-prozessualen agilen Reifegrad nachhaltig erhöhen.

Wolfgang Mairon

Release Train Engineer, DB InfraGO AG

Vertrauen

Wir arbeiten für führende Unternehmen in Europa

Deutsche Bahn AG

Mobilität

Deutsche Telekom AG

Telekommunikation

Transdev GmbH

Mobilität

Audi AG

Mobilität

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Die nächste Dekade wird neu definieren, wie Unternehmen arbeiten, kollaborieren und Werte generieren. Diejenigen, die Business und Technologie vereinen, werden führend sein.

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